Butikker som fremtidens differensator i omni-kanal

Ulike kundekrav: Det er trivielt å si at ulike kunder har ulike krav, dette kan imidlertid lett bli glemt. Ikke alle kundene ønsker det samme nivået av teknologisk interaksjon. Dette er spesielt synlig når forskjeller mellom generasjoner blir vurdert. De som vokser opp nå med konstant elektronisk tilgang, kan stå i motsetning til eldre kunder, som kanskje fortsatt foretrekker tradisjonell ansikt-til-ansikt samhandling med ansatte. Dermed er valget av samhandling viktig, kundene bør være i stand til å velge en kanal, og fremgangsmåte, for å kommunisere med detaljisten, samt tidspunktet. Teknologi i butikken bør utvide kundeopplevelsen, og ikke være en ny barriere for folk mindre kjent med det.

Svaret på slike problemer av mangfold kan være en kombinasjon av de tilgjengelige alternativer i butikken: Digital sømløs tilnærming, ekspeditør, og tilgjengeligheten av det fysiske produktet for inspeksjon og utprøvelse.

Redesign av logistikken: Logistikkinvesteringer blir oppfattet som et sentralt tema i kanalintegrering. Når butikken er ansett som en «hub» for detaljvirksomhet, bør forsyningskjedens utforming reflektere dette. Spørsmål som produkttilgjengelighet, returer, leveringsalternativ og lagerstyring på tvers av kanaler skal rettes. Fordi online og tradisjonelle kanaler ofte styres separat, er integrasjon av både fysiske produkter og informasjon nødvendig. Imidlertid kan ulike alternativer også vurderes, for eksempel "showrooming", der produktene bare blir sett på og "opplevd" i butikken og deretter levert direkte til kunden. Mange av de rene e-handelsselskapene har et fortrinn foran de kjedene med mange butikker, med at de har mindre historie med seg og kan bygge opp organisasjon og teknologi kun for netthandel. Kjedene med butikker har lenge søkt etter å finne unike konkurransefortrinn i markedet. Klikk & Hent-funksjon sammen med retur av varer kjøpt på nett i butikk. Mange norske kjeder har lansert Klikk & Hent med stor suksess, men i starten går storpartene av leveransen feil. Mange kjeder har over 80 % av leveransene som ikke er vellykket ,og snittet for kjedene er over 60 %. Det som går galt er som oftest at varene ikke er kommet i butikken når de lovet, eller at de har fått feil vare. I tillegg kommer faktorer som at kunden må vente lenge for å få utlevert varen, og kunnskapen hos butikkmedarbeiderne ikke er gode nok. Utviklingen går i riktig retning, men feil-leveransen er prosentvis alt for høy og kjedene må jobbe med å kvalitetssikre sine Klikk & Hent-konsepter. 65 % av de som handler på ”Klikk & Hent” kjøper andre varer når de henter sin leveranse i butikken. Her er det viktig å lage utleveringspunkt i butikken og ikke bak butikken slik enkelte kjeder i Norge har valgt. Kombinasjon av Klikk & Hent og mulighet for å levere tilbake produkter i butikken er et godt konsept, hvis kjedene klarer å sikre bedre leveranser og jobbe enda bedre med kryssalg ved utleveringspunktet.