1. Kompetanse
  2. Artikkel

Hvilke faktorer skaper friksjon i utviklingen mot omni-kanal?


Mangel på tildeling av klart budsjett, lite tydelig ansvarsområder, med uklare mål, dårlig styringsgjennomføring og uklart system, samt tvetydig eierskap, er områder som skaper stor friksjon og virker negativt på kundereisen. Ikke bare er strukturen på organisasjonen en utfordring, men også arkitekturen på IT-siden. Den er ofte ikke bygd opp for å realisere omni-kanal, men for den gamle enkeltkanalen med kun fysiske butikker.

På grunn av hvert selskaps strategi, er det sannsynlig at «dag-til-dag» driften av en virksomhet og "hvordan vi har alltid gjort ting»-mentalitet, vil være vanskelig å endre. Å innføre en omni-kanalstrategi i en organisasjon må være meget organisert og strukturert for å tillate cross-team initiativ.

Et annet område for bekymring er utfordringer med ledergrupper og å lage gode strategiplaner. Omni-kanal strategier vil kreve investeringer og finansiering for kjeden. Her er det naturlig at mange vil kreve solid dokumentasjon, som viser til return on investment (ROI) for kjeden. For et nytt initiativ som omni-kanal hvor det er lite konkrete resultater å vise til, eller forståelse for dette, er dette en prosess som tar mye tid og ressurser. Det finnes en rekke teknologiske verktøy og prosesser for å gå mot en omni-kanal tilnærming. Disse prosessene må identifiseres for å lage en plan som sørger for at en omni-kanal vil fungere optimalt.

Ofte er det de interne prosessene som er meget vanskelig å tilpasse, og blir meget tidkrevende å følge opp. En av de viktigste suksessfaktorene for en omni-kanal strategi er å ha en enkel 360 grader visning av kunden, slik at CRM-verktøy må samle sammen data for å vise alle online og offline data til organisasjonen. Dette er helt avgjørende for å levere en sømløs omni-kanal opplevelse i alle kanaler. Mange kjeder har i dag mellom 3 til 8 forskjellige kundedatabaser som gjør realisering av omni-kanal veldig vanskelig






Laster inn...