Hva er egentlig omni-kanal?

De fleste kjeder i dag har gått fra singel-kanal (kun butikk) til et multi-kanal konsept, men de fleste har et ønske om å bevege seg mot en omni-kanal. Forskjellen på multi-kanal og omni-kanal baserer seg på helt forskjellig tilnærming til kundene. Kjeder som fokuserer på å maksimere resultatene til hver kanal, med isolerte forretningsenheter og inntektsmål har en multi-kanal strategi. Resultatet blir en sterk konkurranse mellom kanalene, som genererer friksjon, og skaper gale incentiver for medarbeiderne i kjedene. Hovedskillet mellom multi-kanal og omni-kanal er basert på en taktisk tilnærming (multi-kanal), kontra en strategisk tilnærming (omni-kanal).

Integrert markedskommunikasjon er med på å sikre at forbrukerne får en helhetlig dialog, og en mer fokusert tilnærming på tvers av alle kanaler. Integrering er avgjørende for effektiv, resultatbasert markedsføring uansett hvilken kanaler som benyttes. En annen ulikhet mellom konseptene, er at multi-kanal er produktbasert, mens omni-kanal er mer opptatt av kundene i sin strategi.

 I omni-kanal erkjenner man at kunden har flere berøringspunkter av et selskap, og her gripes utfordringen til å skape en viktig helhetlig og ensartet opplevelse i interaksjonen mellom kunde og kjede.

Her sørger tilnærming til omni-kanal for at kundene får en personlig opplevelse med kjeden. Omni–kanal strategi oppfattes som en videreutvikling av multi-kanal taktikken. Mens multikanal innebærer et skille mellom det fysiske og det som skjer på nett, beveger omni-kanal kunder seg fritt mellom online (PC), mobile enheter, og fysisk butikk (summen av berøringspunkter). Samtidig bør kundereisen være enkel og bør bringe en sømløs, enhetlig kundeopplevelse, uavhengig av de kanalene som brukes. Fordi kanalene blir styrt sammen, oppfattes det ikke som interaksjon med kanalen, men med kjeden.